El Customer Journey Map (CJM) o mapa del viaje del cliente, es una herramienta estratégica que ha ganado popularidad tanto en la academia como en la práctica profesional por su eficacia para mejorar la experiencia del cliente. Profesionales en administración y marketing utilizan este concepto para definir y optimizar el viaje de sus clientes. En este artículo, exploraremos qué es un CJM, para qué sirve, cómo crearlo correctamente y algunos ejemplos prácticos.
¿Qué es el Customer Journey Map?
Un Customer Journey Map es una representación gráfica del proceso que un cliente sigue al interactuar con una organización, desde el primer contacto hasta el post-servicio, pasando por la compra y el uso del producto o servicio. Este mapa visualiza la secuencia de experiencias del cliente con todos los puntos de contacto posibles con la empresa.
¿Para qué sirve el Customer Journey Map?
El Customer Journey Map sirve para varios propósitos clave:
- Entender la experiencia del cliente: Ayuda a visualizar la experiencia del cliente desde su perspectiva.
- Identificar puntos de mejora: Permite a las organizaciones identificar áreas críticas donde los servicios pueden ser mejorados.
- Fomentar la innovación en marketing: Proporciona una base para la innovación en servicios de marketing, ayudando a crear estrategias que mejoren la interacción con el cliente.
¿Cómo crear un Customer Journey Map?
- Investigación y retroalimentación del cliente: Comienza con una sólida base de datos e insights del cliente. Utiliza encuestas, entrevistas y datos de comportamiento para entender cómo los clientes interactúan con tu empresa.
- Identificación de puntos de contacto: Enumera todos los puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente, tanto físicos como digitales.
- Desarrollo del eje horizontal y vertical:
- Eje horizontal: Documenta los puntos de contacto desde el pre-servicio hasta el post-servicio.
- Eje vertical: Define categorías estratégicas que vinculen las iniciativas de diferentes departamentos (marketing, ventas, servicio al cliente) con cada punto de contacto.
Ejemplos de Customer Journey Map?
– Retail: Un centro comercial puede usar un CJM para rastrear cómo los clientes interactúan desde que ven un anuncio hasta que realizan una compra y post-compra.
– E-commerce: Un sitio web de comercio electrónico podría crear un CJM para ver cómo los usuarios navegan desde la página de inicio hasta la finalización de la compra, incluyendo su interacción con el servicio al cliente.
Definiciones: Un Vistazo al Artículo de Rosenbaum et al.
El artículo «How to create a realistic customer journey map» de Mark S. Rosenbaum y colaboradores se sumerge en la metodología detrás de la creación efectiva de Customer Journey Maps. Los autores argumentan que muchos mapas del viaje del cliente son fundamentalmente defectuosos porque asumen que todos los clientes experimentan los mismos puntos de contacto de manera igualmente importante y critican la falta de un uso estratégico y transfuncional de los CJMs en las organizaciones.
Conclusión
El mapa del viaje del cliente es más que una simple herramienta de visualización; es un conducto estratégico para la innovación y la mejora continua. Al centrarse en las experiencias y perspectivas del cliente, las organizaciones pueden desbloquear oportunidades significativas para mejorar su oferta y su interacción con el cliente.
